Kilka dni temu zostaliśmy zaproszeni by zwiedzić centrum serwisowe firmy Olympus, znajdujące się w portugalskim mieście Coimbra. Zakład w Coimbrze funkcjonuje od 2002 roku i zatrudnia obecnie 68 osób. 2/3 załogi pracuje w firmie dłużej niż 10 lat, natomiast 1/4 - od 5 do 10 lat. Centrum w Portugalii jest największym (obsługuje 65% napraw) i jednocześnie jednym z trzech obiektów tego typu w Europie. Pozostałe dwa znajdują się w Czechach (Prerov) oraz w Rosji (Moskwa). Oprócz tego w Pradze zlokalizowano centrum obsługi klienta (call center).

Właściwe zwiedzanie poprzedzone zostało dwiema prezentacjami, poprowadzonymi przez Jean-a Ethé (Section Manager CRM) oraz Richarda Sousa (kierownika zakładu w Coimbrze).

Na początku, Jean Ethé przybliżył nam ogólną wizję firmy Olympus, której celem jest osiągnięcie rozpoznawalności jako marki premium. Wysokiej jakości usługi centrów serwisowych są integralną częścią tej strategii. Korporacja dąży ponadto do tego, by znaleźć się w pierwszej trójce najważniejszych producentów na rynku aparatów fotograficznych z wymienną optyką.

----- R E K L A M A -----

PROMOCJA SONY - 50% RABATU NA OBIEKTYW!

Sony A7 III + 24-70/4 ZA FE OSS

10822 zł 9410 zł

Sony A7 IV + 24-70/4 FE ZA OSS

15122 zł 13710 zł

Sony A7 IV + 50/1.8 FE

13146 zł 12722 zł

Sony A7 III + 50/1.8 FE

8846 zł 8422 zł

Dzisiejsza organizacja firmy jest efektem restrukturyzacji, jaka miała miejsce ponad 10 lat temu. Zdecydowano wówczas zmniejszyć liczbę centrów napraw, zamiast utrzymywać kilkadziesiąt mniejszych zakładów w poszczególnych krajach. Prowadzący podkreślał, że taka strategia sprawdza się lepiej aniżeli outsourcing. Pracownicy są dobrze wyszkoleni i identyfikują się z marką, dzięki czemu rotacja na stanowiskach należy do niskich. Ponadto, łatwiej zapewnić stałą jakość obsługi, czy uprościć przepływ informacji. Mniejsza liczba centrów napraw oznacza także niższe koszty prowadzenia tej części działalności w dłuższej perspektywie.

Zmiany pozwoliły także na znaczne skrócenie czasu naprawy. Przed reorganizacją, firma potrzebowała od 2 do 3 tygodni na dokonanie reparacji. Klient musiał wysłać sprzęt do sklepu lub lokalnego przedstawiciela producenta, które pośredniczyły w całej procedurze. Obecnie wysyłka odbywa się bezpośrednio do serwisu, co umożliwia sfinalizowanie procesu naprawy nawet w ciągu 5 dni (dla sprzętu PRO). Czas ten obejmuje także dostarczenie sprzętu oraz jego zwrot klientowi, stąd niezwykle ważnym aspektem stała się współpraca z zaufanym partnerem logistycznym.

Warto wspomnieć o dodatkowej usłudze o nazwie Service Plus, przeznaczonej dla wymagających użytkowników. To 6 miesięcy dodatkowej gwarancji, dostępnej dla posiadaczy bezlusterkowca OM-D E-M1 oraz obiektywów serii PRO. Produkty te traktowane są priorytetowo - większość napraw dokonywana jest w ciągu zaledwie 3 dni roboczych. Odsyłany klientowi sprzęt otrzymuje nowe, oryginalne opakowanie, dodawany jest także raport z naprawy i list podpisany przez technika, jak również drobne upominki.

Na chwilę obecną firma nie oferuje możliwości dostarczenia profesjonalistom aparatów zastępczych w ramach usługi Service Plus, aczkolwiek przedstawiciele firmy nie wykluczają wprowadzenia jej w przyszłości. Jeśli zapotrzebowanie na rynku będzie odpowiednio wysokie, jest duże prawdopodobieństwo, że będzie ona dostępna.

Ciekawą inicjatywą jest także bezpłatna usługa Cleanic Project. Firma od czasu do czasu pojawia się na różnego rodzaju targach fotograficznych, oferując czyszczenie sprzętu oraz drobne naprawy na stoisku serwisowym. Mamy nadzieje, że zawita ona również do Polski i będzie dostępna np. na targach Film Video Foto w Łodzi.

Od kilku lat Olympus udostępnia użytkownikom aparatów tej marki serwis internetowy MyOLYMPUS. Mają oni możliwość publikowania swoich fotografii, wyrażania swoich opinii na temat innych zdjęć, czy brania udziału w konkursach. Firma zachęca także do rejestracji aparatów, bowiem na część produktów można uzyskać dodatkowe pół roku gwarancji. W przyszłości planowane jest m.in. udostępnienie internetowych kursów dotyczących obsługi sprzętu, czy uruchomienie oficjalnego forum.

W drugiej prezentacji, Richard Sousa skupił się na zagadnieniach organizacji pracy w centrum serwisowym oraz kwestiach związanych z zarządzaniem w przedsiębiorstwie. W zakładzie wdrożona została koncepcja lean management (szczupłego zarządzania), z wykorzystaniem kilku narzędzi ciągłego doskonalenia, np. 5S, Gemba, Kaizen, czy 6 Sigma. Optymalizacja pozwoliła na znaczne skrócenie czasu napraw (93% usług trwa nie dłużej niż 5 dni roboczych) i podniesienie ogólnej efektywności zakładu powyżej 95%.

Dalsza część spotkania dotyczyła procedur, przez które przechodzi naprawiany sprzęt fotograficzny. Bezpośrednio po prezentacji mieliśmy możliwość zobaczyć, jak przebiega część tego procesu i postaramy się go krótko zrelacjonować. Po zakładzie oprowadził nas jego kierownik, Richard Sousa.

Po rozpakowaniu przesyłki, pracownik sprawdza numer seryjny otrzymanego egzemplarza i dokonuje weryfikacji świadczeń gwarancyjnych. Do systemu komputerowego wprowadzane są dane klienta, opis problemu oraz szczegółowa zawartość przesłanego zestawu.

Następnie, sprzęt pakowany jest w pudełka serwisowe. Na tym etapie określa się priorytet naprawy: normalny lub wysoki (sprzęt PRO). Aparaty i obiektywy, które trafiają do serwisu ponownie w ciągu 6 miesięcy od daty poprzedniej naprawy, także traktowane są priorytetowo.

Proces samej naprawy poprzedzony jest diagnostyką i drobiazgową kontrolą parametrów zgodnie ze standardami producenta. Sprawdza się np. pracę autofokusa i systemu pomiaru ekspozycji, zużycie energii, czy działanie funkcji dodatkowych (GPS, Wi-Fi). Przy okazji naprawa zostaje wyceniona i sporządza się raport z naprawy.

Podczas dokonywania czynności serwisowych, wszystkie potrzebne części zamienne znajdują się na biurku technika. Warto zwrócić uwagę na niebieską opaskę na nadgarstku pracownika. To zabezpieczenie mające na celu odprowadzenie ładunku elektrycznego, gromadzącego się na ciele człowieka. Wyładowania elektrostatyczne, których napięcie może dochodzić nawet do 40 kV, mogą stanowić istotne zagrożenie dla delikatnej elektroniki aparatów.

Na powyższym zdjęciu widzimy technika kalibrującego autofokus w testowanym obiektywie M.Zuiko Digital 14-42 mm f/3.5-5.6 ED EZ. Na stanowisku wykorzystywane są odpowiednie kolimatory dla różnych modeli instrumentów optycznych. Nie możemy niestety pokazać widoku stanowisk wyposażonych w tablice testowe, gdyż są objęte tajemnicą producenta.

W gablotce znajdują się aparaty wzorcowe, tzw. master cameras. Są to starannie wyselekcjonowane egzemplarze pochodzące z Japonii, poddane drobiazgowym testom. Służą do porównywania parametrów z serwisowanym sprzętem, gdy tylko pojawią się wątpliwości co do poprawności działania po dokonaniu czynności serwisowych. Aparatów master nie wolno naprawiać - gdy tylko przestają spełniać swoją rolę, są utylizowane.

Po naprawie dokonuje się sprawdzenia działania sprzętu zgodnie ze specyfikacją fabryczną, a także czy problem opisany przez klienta został rozwiązany. W razie niepowodzenia, aparaty lub obiektywy wracają na stanowisko technika.

Przedstawiciele firmy wielokrotnie podkreślali, że wysoka jakość usług oferowana przez centra obsługi klienta i serwisowe są częścią strategii firmy. Olympus pragnie być rozpoznawanym jako marka premium. Kluczową sprawą jest dobry produkt, jednak nie mniej ważnym elementem jest rozwiązywanie ewentualnych problemów z nim związanych. Niewłaściwa obsługa serwisowa potrafi zniechęcić klientów do zakupu sprzętu danego producenta, dlatego zdecydowanie warto dbać również i o tę część działalności.

Na koniec chcielibyśmy serdecznie podziękować firmie Olympus za zaproszenie i możliwość zwiedzenia centrum serwisowego w Portugalii.